Kunskap om lagen om offentlig upphandling och koncession, kompetens inom konkurrensutsättning och god service får beröm
Kund- och leverantörsnöjdheten har följts upp på Hansel sedan 2014, så vi har en lång uppföljningsperiod för resultaten. En nöjdhetsenkät för kunder och en för leverantörer genomförs årligen i januari. Tidigare genomfördes enkäten om leverantörsnöjdhet vartannat år, men från och med år 2023 bestämde man sig för att genomföra båda enkäterna varje år.
Kunderna är nöjda med Hansels tjänster
Kundnöjdheten förbättrades ytterligare år 2025 och var den bästa någonsin trots att den inhemska offentliga förvaltningen var satt under sparpress, vilket också påverkade upphandlingarna. Den totala kundnöjdheten var 4,29 (2024: 4,24).
Precis som under tidigare år var de saker som kunderna uppskattade mest i vår verksamhet kunskap om lagen om offentlig upphandling och koncessioner, kontaktpersonernas verksamhet och serviceattityden.
Liksom tidigare år nämnde kunderna som utvecklingsobjekt kännedom om kundernas behov samt fördelarna med och funktionaliteten i gemensamma upphandlingar. Båda har emellertid förbättrats från förra året.
Fysiska möten och evenemang har ökat inom kundarbetet, men online-möten och webbseminarier hålls också fortfarande i stor utsträckning.
Kundenkäten besvarades av sammanlagt 412 (2024:478) kunder som uträttat ärenden med Hansel under fjolåret.
- Medelvärdet för betygen var 4,29 (2024: 4,24)
- Ett sammanlagt betyg på 3,50 eller bättre gavs av 89 % (2024: 89 %)
- Ett sammanlagt betyg på 2,99 eller sämre gavs av 4 % (2024: 4 %)
Resultaten från kundnöjdhetsundersökningen år 2025 behandlades i styrelsen, i ledningsgruppen samt på personalens informationsmöte. Resultaten utnyttjas vid planeringen av utvecklingsåtgärder. Hansel-medarbetarnas resultatbonus är delvis bunden till kundernas respons.
Kunderna bedömer sin nöjdhet på nio punkter:
- serviceattityd
- kontaktpersonernas verksamhet
- kunskap om lagen om offentlig upphandling och koncessioner samt kompetens inom konkurrensutsättning
- fördelar med och funktionaliteten i gemensamma upphandlingar
- konkurrensutsättningsservicens kvalitet
- kvaliteten på utvecklingstjänsterna för upphandlingsverksamheten
- elektroniska tjänsters funktion
- information och kommunikation
- kännedom om kundernas behov
Samarbetet med avtalsleverantörerna är smidigt
År 2025 var medelvärdet för leverantörernas nöjdhetsenkät 4,20. Betyget var det bästa vi har fått av våra leverantörer under åren 2014–2025 då leverantörernas nöjdhet har mätts. För första gången undersöktes även leverantörernas nöjdhet med de elektroniska tjänsterna.
Våra största styrkor var enligt leverantörerna avtalskontaktpersonens verksamhet, 4,46 (2024:4,29), samt kunskap om lagen om offentlig upphandling och koncessioner, och konkurrensutsättningsförfarandet 4,40 (2024:4,32). 59 respektive 56 procent av respondenterna gav det högsta betyget 5 till dessa aktörer.
Det lägsta betyget 3,99 (2024: 3,89) gav våra avtalsleverantörer konkurrensutsättningsprocessen funktionalitet, men även detta betyg var bättre än ifjol.
Leverantörernas nöjdhetsenkät besvarades av 165 avtalskontaktpersoner som utsetts av leverantörsföretagen.
- Medelvärdet för betygen var 4,20 (2024: 4,12).
- Ett sammanlagt betyg på 3,50 eller bättre gavs av 88,1 % (2024: 82,8 %)
- Ett sammanlagt betyg på 2,99 eller sämre gavs av 3,8 % (2024: 6,4 %)
Resultaten från leverantörernas nöjdhetsenkät 2025 behandlades av styrelsen, ledningsgruppen, kategoricheferna samt personalens informationsmöte. Resultaten utnyttjades i planen för leverantörssamarbetets utvecklingsåtgärder 2026, som gjordes upp tillsammans med kategoricheferna och den övriga personalen. Kategorichefernas resultatbonus är delvis bunden till den respons som erhållits från leverantörerna.
Leverantörerna bedömde sin nöjdhet på sju punkter:
- kunskap om lagen om offentlig upphandling och koncessioner, och konkurrensutsättningsförfaranden
- konkurrensutsättningsprocessens smidighet vid gemensamma upphandlingar
- jämlikhet i Hansels verksamhet
- informering om gemensamma upphandlingar och konkurrensutsättningar
- avtalskontaktpersonernas verksamhet
- kännedom om upphandlingsobjektet (produkter och tjänster)
- elektroniska tjänsters funktion
Upphandlingspersonligheter för kunden närmare
Det mervärde som kunden får står i centrum för Hansels strategi. Vi vill erbjuda branschens bästa digitala serviceupplevelse och göra upphandling så enkelt som möjligt för både nya och erfarna upphandlare. Vårt mål är att automatisera arbetsmomenten och minska behovet av att uträtta ärenden i digitala kanaler, bland annat genom att utnyttja data på ett smartare och effektivare sätt. Detta förutsätter nya tankesätt och hänsyn till digital ärendehantering redan när gemensamma upphandlingar planeras.
År 2025 skapade vi upphandlingspersonligheter som stöd för vårt arbete. Med deras hjälp beskrev vi olika kundgruppers önskemål, bekymmer och mål. Vi kompletterade beskrivningarna tillsammans med personalen som arbetar med kunder – de känner kundernas vardag bäst.
Med hjälp av fyra olika upphandlingspersonligheter tar vi kundernas behov starkare med bland annat i utvecklingen av digitala tjänster. De hjälper oss att till exempel identifiera vad upphandlare som arbetar i olika roller behöver och hur ärendehanteringen bör byggas upp så att de viktigaste sakerna sköts så smidigt som möjligt. Personligheterna stöder också kommunikationen och hjälper till att identifiera situationer där det fortfarande finns för lite information om kundernas behov.
Personliga möten och förmågan att lyssna behövs även i fortsättningen. Med hjälp av upphandlingspersonligheterna koncentrerar vi kundförståelsen och gör den tillgänglig för hela organisationen så att vi kan betjäna våra kunder ännu bättre.
Intressant för dig
Konkurrensutsättningskorgen ger en webbutiksaktig upplevelse i minikonkurrensutsättningar
Minikonkurrensutsättning är vardag för våra kunder och ofta innebär det också ganska mycket manuellt arbete.
Betydande utveckling i tjänsten Hankintapulssi
Centralt för utvecklingen år 2025 var införlivandet av resultatrapporterna från upphandlingens utvecklingsindikator i Hankintapulssi.
Såväl praktikanten som veteranen lär sig nya saker
Verksamhetsmiljön för offentlig upphandling är unik: den är noggrant reglerad, men utvecklas å andra sidan ständigt.
